Restaurants : les plateformes tentent de contrer le fléau des réservations non honorées par les clients

Restaurants : les plateformes tentent de contrer le fléau des réservations non honorées par les clients.

Une baisse de 20 à 30% des réservations non honorées par les clients tant redoutées des restaurateurs, c'est la promesse des plateformes type TheFork qui ont déployé ces derniers mois une série d'outils, utilisant notamment de l'intelligence artificielle.

Le site de réservation TheFork, qui revendique 55.000 restaurants clients dans 12 pays, a dégainé fin 2024 une solution radicale : la suppression des comptes des clients affichant quatre réservations non honorées.

Résultat : "des centaines de profils ont été désactivés et le phénomène de no-show (réservations non honorées, ndlr) a baissé de 10% depuis la mise en place de cette mesure", selon Damien Rodière, le directeur général.

"Avant on utilisait la carotte maintenant c'est le bâton ! C'est un phénomène qui concerne tous les marchés même si on constate qu'il y a moins de no-show en Europe du Nord", estime auprès de l'AFP le dirigeant de cette plateforme qui appartient à TripAdvisor.

Si le phénomène des réservations non honorées, ou "lapins", a toujours existé, il s'est nettement accéléré depuis le Covid, au point qu'en 2022 une centaine de restaurateurs se sont fendus d'une tribune dans des médias spécialisés.

"Produits gâchés, cuisine perturbée, service parasité, organisation ébranlée, chiffre d’affaires impacté… Un no show, une réservation pour deux, quatre, huit ou vingt qui n'est pas honorée, et c’est tout un resto qui paie", déplorait le texte.

"On estime que 70% des restaurateurs font face à des +no-shows+ et que 10% des réservations sont en moyenne non honorées, ce qui représente jusqu'à 15% du chiffre d'affaires. Sur un secteur où les marges sont faibles, c'est extrêmement problématique", résume Thomas Jeanjean, patron de Zenchef, un logiciel de gestion qui équipe 25.000 restaurants en France et dans le nord de l'Europe.

Les motifs : un oubli la plupart du temps, un imprévu et, de plus en plus souvent, la multi-réservation.

Pour les tête-en-l'air, les plateformes ont mis en place des rappels par mail et SMS, avec des possibilités très simples d'annulation, qui selon TheFork font baisser de 30% les "lapins".

"L'autre solution, c'est la liste d'attente, qui permet de remplir les tables même s'il y a des annulations", indique Thomas Jeanjean.

"On a également mis en place un outil qui permet de prédire les no-shows, on va dire au restaurateur : attention, cette personne a déjà fait plusieurs no-shows dans votre restaurant ou bien, il y a un fort risque de no-show car elle a trois réservations en parallèle le même soir", détaille-t-il.

Cet outil utilise l'intelligence artificielle, comme chez le concurrent TheFork : "on a développé un score qui prédit le risque de no-show. Si le client est à risque, on peut activer le rappel automatique et combiner différentes solutions comme demander l'empreinte de carte bleue", explique Damien Rodière.

Pour les plateformes, prendre l'empreinte de carte bleue avec possibilité de débiter le client qui n'honore pas sa réservation reste l'outil le plus efficace, mais les Français sont réticents.

Le logo de la plateforme TheFork, le 2 décembre 2024 à Paris